Todo lo que siempre quisiste saber sobre usabilidad (y nunca te atreviste a preguntar)

El Día Mundial de la Usabilidad 2020 es una excusa perfecta para hablar de este perfil profesional que, con la revolución digital en curso, no deja de crecer y hacerse cada vez más indispensable para empresas como la nuestra.

Saber qué es la usabilidad web tampoco es complicado, dado que su finalidad es bien sencilla. Hablamos de la disciplina que nos permite utilizar teléfonos móviles, aplicaciones, webs y programas de manera sencilla, friendly. El ensayo prueba-error es aquí muy importante, tal y como se explicará a lo largo del artículo. Hemos contado para introducirnos mejor en este mundo con Vanessa Montero, diseñadora UX-UI y miembro del Departamento de Marketing de Lambda Automotive.

El hecho de que pasemos buena parte de nuestra vida usando apps no ha hecho más que incrementar el interés por el perfil profesional del especialista en usabilidad. Que una web -ya sea aplicación o herramienta- sea eficaz y cumpla las expectativas del usuario es el primer mandamiento de la usabilidad.

¿Por qué un Día Mundial de la Usabilidad?

Pero antes, expliquemos por qué existe un Día Mundial de la Usabilidad. Habría que preguntárselo a la Asociación de Profesionales de la Usabilidad que, en 2005, impulsó la jornada. Se celebra el segundo jueves de noviembre -el jueves 12, este pandémico año-, y tiene como finalidad dar a conocer mejor un término, usabilidad, bien habitual en los ámbitos tecnológicos e informáticos. #DiaMundialdelaUsabilidad es el hashtag de este año, por cierto.

“Diseño para bien o para mal” (2018), “Sostenible/Green UX” (2016), “Compromiso” (2014) o “Cuidado de la salud: colaboración para mejores sistemas” (2013) son algunos de los lemas elegidos para la celebración de este día desde su instauración. El tema de 2020 es “IA centrada en el ser humano”.

La idea, en esta ocasión, sería potenciar sistemas altamente automatizados (IA) que a su vez permitan un gran control por parte del usuario. Que la inteligencia artificial sea lo más humana posible, entendemos.

Usabilidad y experiencia de usuario (ux): conceptos básicos

Vayamos ahora con lo básico. “Usabilidad y experiencia de usuario UX no son lo mismo, aunque estén claramente relacionados. La usabilidad hace referencia a la facilidad con la que los usuarios logran conseguir sus objetivos. La experiencia de usuario (UX) va un paso más allá, hace referencia a la satisfacción conseguida por el usuario durante su interacción con el sitio”, explica Vanessa Montero.

Es decir, si la eficacia y la eficiencia definen a la usabilidad, la satisfacción definiría la experiencia de usuario (UX).

Criterios de usabilidad web

Viajemos ahora a 1995, el año en el que el grunge se hizo famoso y empezó a decaer. Fue en ese atribulado año cuando Jakob Nielsen -autoridad en la materia- enunció la ley que lleva su nombre bajo un decálogo de principios básicos que serviría de cimiento a la especialidad. Nielsen había estudiado 249 problemas concretos de usabilidad. El conjunto de reglas que desarrolló para resolver estos problemas se conoce igualmente como principios heurísticos. En relación con ellos, nuestra experta se refiere al método de evaluación heurística, consistente en la inspección del sitio o app por parte de evaluadores cualificados, como la metodología de evaluación de usabilidad más conocida.

Nielsen, aunque también Peter Morville y Steve Krug, son los pioneros en el estudio de la usabilidad web. Vanessa remite a “Don’t make me think” (New Riders Press, 2000), el libro de Krug, que considera “genial y totalmente vigente, aún hoy”. Además de poner al usuario en el centro del proyecto, esta obra “planteaba la necesidad de realizar pruebas de interacción con los usuarios”. Uno de los pilares incuestionables en la actualidad.

Morville, por su parte, hablaba de la usabilidad en función de otras variables, simultáneamente interrelacionadas entre sí (las denominadas “facetas de la experiencia del usuario”). Si bien algo que unirá a todos estos autores es la idea de que “el usuario alcance su objetivo de la manera más eficiente y sencilla posible”, como dice Montero.

Además de la ley de Jakob Nielsen, están las leyes de Fitts, de Hicks y de Teller… si bien el conjunto de leyes y fórmulas se resumirían, con respecto a cualquier proyecto de site, en los siguientes mandatos: eficiencia en el uso, memorabilidad en su funcionamiento, facilidad en el aprendizaje, satisfacción subjetiva así como frecuencia y gravedad de errores…

El usuario en el centro

De esta forma, la respuesta a la pregunta de qué sería lo prioritario -si el usuario o el dispositivo- está muy clara. Vanessa lo resume así: “El usuario debe estar siempre en el centro del proyecto, por esto debemos desarrollar sitios y apps para que aterrice en ellos e interactúe de manera inmediata, de la forma más autónoma posible”. En este sentido, nuestra especialista señala que una de las claves del diseño UX es “pararse a pensar para que el usuario no piense”.

Universia, la red que constituyen 1.341 universidades repartidas por 23 países, hablaba en 2018 del aumento de la empleabilidad en esta disciplina durante los últimos años, a raíz de la revolución digital. Marketing digital y desarrollo web son las formaciones más típicas del experto o la experta en usabilidad y UX.

Asimismo, se valoran:

1. La iniciativa y capacidad de reacción.
2. La capacidad de observación y análisis.
3. La empatía con respecto al usuario.

¿Cómo se trabaja entre departamentos? La comunicación debe ser constante, indica Montero. “Las limitaciones técnicas son una realidad que está ahí… la usabilidad también necesita optimizar los recursos (si quiere ser efectiva). Las herramientas permiten que, en el desarrollo del prototipado, los departamentos colaboren a la perfección».

“En Lambda Automotive trabajamos actualmente con Figma, una herramienta muy completa que nos permite la creación de prototipos de manera 100 % interdepartamental y on-line, algo muy aconsejable en los tiempos que corren”, explica.

Vayamos al grano… y al tajo. ¿Cómo se trabaja para la usabilidad?

La jerarquía importa: en la usabilidad, al menos. Estructurando bien el contenido -gracias a la arquitectura de la información-, la navegación será una experiencia óptima, repercutiendo en la tasa de conversión. ¿Qué papel jugarían los mapas mentales en esta construcción? Para Vanessa son muy relevantes, puesto que “ayudan a construir la jerarquía en las primeras fases de desarrollo de cualquier web o app”. Los tests de evaluación, sin embargo, han de complementar la tarea.

En este sentido, Vanessa habla del “ordenamiento de tarjetas”, donde los usuarios “ordenan por grupos y/o categorías el contenido, definiendo así la jerarquía de la web”. El mapa de calor, por otro lado, se utiliza para conocer -y evaluar- el recorrido que quien navega realiza por la interfaz, indicando las “zonas calientes”; es decir, aquellas donde el ratón se detiene mayor número de veces.

¿Qué herramientas específicas se utilizan en el ámbito de la usabilidad? Actualmente existen infinidad, y no solo para profesionales: desde Analytics y Optimize (Google), a Yandex Metrica y Hotjar… encontramos infinidad de servicios digitales que generan informes, estadísticas y mapas de calor.

Vanessa recuerda cómo fue en los orígenes, a mediados de los años noventa, “cuando bastaba papel y lápiz para realizar las pruebas pertinentes. De hecho, todavía se siguen realizando tests en papel a usuarios que ayudan a identificar los problemas, por ejemplo, antes de desarrollar la interfaz”.

Evaluación de la usabilidad de un proyecto: métodos

La usabilidad y UX suponen una evaluación continua. Después de la publicación de un proyecto es necesario seguir midiendo el grado de interacción con cada punto de la plataforma o site. Existen diversas metodologías de inspección y evaluación para testear un prototipo, de las que destacaremos las siguientes:

• El método “pensar en voz alta”, donde el usuario realiza una serie de tareas en el sistema, comentando al mismo tiempo y en voz alta su experiencia.
• El método “interacción constructiva”, donde dos usuarios exploran la interfaz y comparten sus opiniones, confrontándolas.

Las habilidades y el perfil del usuario influyen, claro está. Pero es que, una vez lanzada una app, el proceso recae en usuarios reales. Aquí entran en juego los reportes del usuario real, así como las estadísticas las encuestas, los citados mapas de calor… o cualquier tipo de test. Que el usuario alcance sus objetivos de la manera más fácil, eficaz y amigable posible sería la finalidad. Así se trabaja para conseguirlo.