Las claves de un soporte técnico eficiente

Uno de nuestros retos como empresa creadora de soluciones software, que trabaja por la innovación tecnológica, es la apuesta por la humanización y el trato persona – persona.

En la época de los chat-bots y la inteligencia artificial entendemos que la tecnología debe complementar, no sustituir, la calidez que ofrece una conversación con un técnico de soporte o con una persona de nuestro Departamento de Administración que sea capaz de empatizar con la situación del usuario y ponerse en sus zapatos.

Nuestra solución EFI Asistencia está presente en 8 países. Somos el proveedor de software que más aseguradoras y compañías de asistencia integra y actualmente es la herramienta de trabajo diaria de más de 12.000 personas en todo el mundo (gruistas, administradores y gerentes de empresas de asistencia en carretera, compañías, taxistas y vehículos VTC). Por eso, para nosotros es indispensable que esté siempre a punto y consigamos un rendimiento óptimo para que los proveedores de asistencia en carretera puedan recibir y gestionar los servicios de las compañías aseguradoras de forma precisa.

En Lambda Automotive estamos focalizados en el cliente y nuestra máxima es que se sienta atendido y escuchado. Una de nuestras señas de identidad y que nos ha permitido fidelizar a nuestros clientes, es que contamos con un equipo de soporte de calidad, con años de experiencia con la herramienta y altamente cualificado. De hecho, dos de los aspectos más valorados por los usuarios de EFI Asistencia son la calidad del Departamento de Soporte y el trabajo constante del Departamento de Desarrollo para integrar nuevas funcionalidades y mejoras en la herramienta. Nuestros clientes necesitan saber que al otro lado del teléfono hay un equipo humano profesional, capaz de solucionar sus incidencias con la mayor rapidez posible.

Las claves para tener un equipo de soporte eficiente

La escucha activa es la habilidad más importante que tienen nuestros técnicos de soporte y que les permite identificar los posibles errores o sugerencias de mejora del software y trasladarlas al equipo de Desarrollo. Escuchar activamente al cliente les permite detectar de forma rápida el origen de la incidencia y a partir de ahí empezar a buscar soluciones.

La segunda de las cualidades, obviamente, es la formación técnica. Es fundamental que la persona que atiende a los usuarios sea una persona con formación en tecnologías de la información tales como: bases de datos, navegadores de internet, dispositivos de movilidad como teléfonos y tablets, herramientas de helpdesk, ofimáticas, software de análisis, lenguajes de programación, etc. capaz de resolver las peticiones que se le plantean en tiempo y forma. De hecho, el tiempo invertido en la resolución de dudas es un factor muy importante a la hora de fidelizar a un cliente, ya que si éste obtiene una solución adecuada se puede convertir en un cliente leal.

Por último, el Departamento de Soporte es el embudo por el que entran las propuestas de mejoras que más tarde valorará el equipo de Desarrollo. En este sentido, el tercer factor que asegura el éxito es tener un departamento proactivo a la hora de trasladar las sugerencias y necesidades de los usuarios al Departamento de Desarrollo de Lambda Automotive.

La comunicación multicanal y bidireccional

Algunos de nuestros clientes tienen conocimientos básicos de informática y, a pesar de que muchas empresas ya han sufrido su transformación digital, muchos son reacios a la utilización este tipo de software para la digitalización de procesos. Estos usuarios necesitan una atención más personalizada hasta que se familiarizan con la herramienta. En este punto, es importante darle la facilidad al cliente de poder ponerse en contacto con nuestro Departamento de Soporte a través de diferentes canales, activando una comunicación bidireccional.

En EFI Asistencia trabajamos con varios canales de comunicación para solventar dudas o incidencias:

1. El correo electrónico es el método más utilizado por nuestros colaboradores para la resolución de casos leves o importantes. El usuario envía un email al buzón de soporte con la incidencia o la duda que desea plantear y, automáticamente, se registra en nuestro programa de gestión de incidencias. El técnico asignado recibe la incidencia, la clasifica según el grado de urgencia (leve, importante, grave y crítica) y pasa a resolverla.
2. A través del soporte telefónico solemos atender llamadas urgentes o dudas sobre el funcionamiento de la herramienta. En la mayoría de los casos, tras un email, hay una llamada telefónica de nuestros técnicos al usuario para aclarar algunos detalles de la consultar y proceder a aclararla.
3. Una herramienta fundamental para nosotros es, también, el soporte remoto. El técnico se conecta al ordenador o móvil de nuestro colaborador para conocer dónde está la incidencia, resolverla en el momento o trasladarla al equipo de Desarrollo en algunos casos. Además, el soporte remoto también es utilizado para prestar formación continua al usuario, la presentación de nuevas funcionalidades y la actualización de conocimientos sobre la herramienta.
4. Las personas somos seres sociales por naturaleza por lo que el soporte presencial no puede faltar en un buen equipo técnico que se precie. En el caso de EFI Asistencia utilizamos este canal para la organización de eventos y charlas formativas in situ. Además, para determinados clientes, el equipo de Desarrollo y Experiencia de Usuario visita las oficinas del colaborador para conocer de primera mano sus requisitos. Así, la atención presencial nos ayuda a conocer al nuevo colaborador, a tener más información sobre sus necesidades y a resolver las posibles dudas en el momento.

Aunque el equipo de soporte es el que toma el pulso diario a nuestra herramienta software y a los clientes, todo el equipo de Lambda Automotive (administración, desarrollo, comunicación y marketing, comercial y soporte) está alineado con las necesidades del mismo, y trabajan juntos para ofrecerles un servicio de gran calidad.